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Este es un caso real con un análisis detallado de cómo el usuario polaco de Kickidler logró retener clientes y aumentar el beneficio de su tienda en línea con la ayuda del seguimiento del tiempo.
Por que fomos contatados
Nosso cliente possui uma loja online em Cracóvia dedicada a equipamentos de pesca. Devido à pandemia, todos os seus funcionários foram transferidos para o trabalho remoto em maio de 2020.
Quando a Polônia fechou suas fronteiras, a popularidade do turismo local aumentou e, consequentemente, a demanda por equipamentos de pesca aumentou também. Nosso cliente notou que seus números de vendas melhoraram significativamente, no entanto, com eles a taxa de cancelamento também aumentou. Basicamente, isso significa que potenciais clientes que fizeram pedidos no site da loja online começaram a cancelar seus pedidos com mais frequência. Antes da pandemia, a taxa de cancelamento era de cerca de 20%, mas hoje em dia a taxa ultrapassa 30%.
A razão para essa tendência problemática acabou sendo bastante difícil de determinar – tão difícil quanto tentar pegar um peixe grande nas águas turvas do Rio Vístula.
Nosso cliente começou a analisar a situação. A primeira coisa que ele fez foi eliminar algumas possíveis razões para o aumento dos cancelamentos como, falta de disponibilidade de produtos, preços não competitivos, custos de entrega.
Você deve ter em mente que os equipamentos de pesca são itens muito comuns, o que significa que esses produtos são facilmente substituídos por outros produtos do mesmo tipo. Se um cliente fez um pedido no site, mas não recebeu o retorno do gerente, não recebeu nenhuma consulta e não teve seu pedido processado, sem sombra de dúvida este cliente foi para um site concorrente que têm exatamente o mesmo produto a um preço semelhante, mas que possui vendedores mais eficientes.
Desta forma, a razão mais provável para o aumento do número de cancelamentos pode ser uma queda na produtividade entre os funcionários que não estavam acostumados a trabalhar em casa. Para testar essa hipótese, o lojista decidiu instalar o software Kickidler nos computadores de seus funcionários.
Abaixo estão os dados de 6 gerentes que trabalham no departamento de vendas um mês antes da implantação do Kickidler. As vendas automatizadas que não necessitavam de consulta representaram 25% do total das vendas e foram distribuídas uniformemente entre todos os colaboradores. A taxa média de cancelamento foi de cerca de 30%.
Como Kickidler foi implementado
Com nossa ajuda, o cliente implementou o software de rastreamento de tempo Kickidler. Antes disso, ele notificou seus funcionários sobre a instalação do software e forneceu uma descrição transparente de como ele operava.
Seguindo nosso conselho, inicialmente, ele fez uma avaliação e classificação de todos os sites e aplicativos que estavam sendo utilizados em toda a empresa. Sistema de CRM, e-mail, mensageiros, software contábil, software para chamadas, site da empresa, bem como sites educativos sobre pesca e sites de concorrentes foram marcados como produtivos. Todos os outros sites e aplicativos foram rotulados como neutros ou improdutivos.
O segundo passo foi configurar notificações automáticas, que fazem parte da funcionalidade do nosso Autokick.
Os funcionários têm direito legalmente a uma pausa de uma hora por dia e três intervalos curtos de 15 minutos. E a funcionalidade do calendário de produtividade da Kickidler era exatamente o que a empresa precisava para distribuir as pausas para o almoço de todos, de tal forma que sempre haveria um funcionário presente no local de trabalho.
Se um funcionário ficasse inativo por 15 minutos, receberia uma notificação automática com o seguinte texto: "Você está inativo há 15 minutos. Lembre-se que você pode fazer este tipo de pausa não mais do que três vezes por dia. No relatório sobre notificações, o supervisor é capaz de ver a quantidade dessas pausas diárias.
Você chamaria esse comportamento de "microgestão"? Não! É puramente uma exigência de mercado.
O terceiro passo foi instalar o Viewer do Kickidler no computador do chefe do departamento de vendas, já que essa pessoa era responsável por alocar leads e eles precisavam ser capazes de ver o que cada funcionário estava fazendo em certos momentos. Essa ação ajudou a melhorar a distribuição de contatos urgentes (pedidos), uma vez que agora eram delegados a gestores menos ocupados, por exemplo, para aqueles que não estavam no telefone com um cliente naquele momento.
A etapa acima mencionada resultou tanto na melhoria do controle dos funcionários quanto na distribuição mais eficaz dos contatos.
Com o início da temporada de pesca, o número de pedidos aumentou, enquanto a taxa de cancelamento diminuiu para 22%. Esse foi o resultado que nosso cliente obteve depois de apenas uma semana usando Kickidler.
No entanto, o monitoramento do horário de trabalho indicou que, mesmo após a implementação do Kickidler, os gestores não foram capazes de desistir completamente do hábito de se distrair com sites improdutivos enquanto trabalhavam e de fazer mais pausas do que deveriam.
Essa questão foi abordada na reunião de pessoal. Conversas um-a-um foram realizadas com os procrastinadores que estavam no topo da lista.
Em meio à temporada de pesca, a taxa geral de cancelamento melhorou ainda mais, chegando a quase 15%. Esses números eram melhores do que os que a empresa tinha antes da pandemia, e eles foram alcançados mesmo contando com um novo funcionário que havia entrado no departamento e que por ser um novato, ainda era bastante lento. A correlação entre a diminuição dos cancelamentos e o aumento da produtividade dos funcionários também se tornou evidente.
Aqui estão as estatísticas da loja online durante o início de outubro, que pode ser considerado o período de alta temporada para a pesca.
Como o lucro da implementação do Kickidler é calculado
E agora vem a parte mais importante. Vamos calcular como o lucro da empresa aumentou após a implementação de software para monitorar os funcionários da Kickidler.
Vamos supor que o Valor Médio do Pedido (VMP) para a loja é de €50, que é um número escolhido de forma aleatória.
120 contatos efetivos por dia equivalem a uma média de €6.000 em receita. Vamos supor que o lucro líquido dessa receita seja de 30%.
30% de 6000 equivale a 1.800.
1.800 euros seria um lucro líquido com taxa de cancelamento zero, mas como a taxa de cancelamento é de 30, subtraímos 30%.
1.800 menos 30% equivale a 1.260.
€1.260 é o lucro líquido com taxa de cancelamento de 30%. Agora vamos fazer os mesmos cálculos para 15%.
1.800 menos 15% equivale a 1.530.
Ou seja, €270 por dia teriam sido economizados implementando o sistema de rastreamento de tempo.
Multiplique esse número por 30 dias e você recebe €8.100 de receita extra por mês.
E nossos cálculos nem sequer contabilizam a Análise de Valor do Cliente (AVC).
Quanto custa um mês de monitoramento de seis funcionários com software de monitoramento remoto de funcionários Kickidler?
- €10 – se você comprar licenças de três anos,
- €49 – se você comprar licenças de um mês.
Os benefícios são óbvios; tudo que você tem que fazer é escolher a estratégia certa!
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