Что делает человек, когда за ним никто не смотрит? Верно – он расслабляется. И это, признаем, не самым лучшим образом сказывается на его работоспособности. Поэтому контроль персонала важен для любого руководителя, который стремится сделать работу своей компании или ее структурного подразделения максимально результативной.
Есть множество ситуаций, в которых контроль персонала может обеспечить реальное повышение эффективности работы сотрудника. Например, специалист call-центра гарантированно будет учтив с клиентами, если знает, что все разговоры записываются и впоследствии анализируются руководством.
Программы учета рабочего времени за ПК – метод контроля, который позволяет точно узнать, что и в какой момент делал сотрудник. Ведь если он находится на рабочем месте и морщит лоб, это вовсе не значит, что он в поте лица трудится на благо процветания вашей компании.
Но для каждой ситуации оптимально свое решение и сейчас мы подробно остановимся на самых востребованных методах контроля персонала.
Видеонаблюдение
Диспетчер, вахтер, сотрудник ресепшена, менеджер по продажам – это категории работников, для которых появление на рабочем месте в строго отведенное время – критический параметр. Если вахтера нет на пропускном пункте, то другие сотрудники не могут попасть на работу. Если менеджер на ресепшене опаздывает, клиентам приходится ждать. Результат очевиден и он не радует.
Контроль персонала при помощи видеокамер – один из самых популярных методов, который позволяет решить проблему опозданий раз и навсегда. Круглосуточный визуальный контроль рабочих помещений исключает возможность халатности со стороны сотрудников. А ведь можно установить камеру со звуком, это позволит оценить, как тот же сотрудник ресепшена общается с клиентами.
Видеонаблюдение – эффективный метод контроля, особенно когда о нем не знают. Популярный вариант – когда часть камер установлена явно, но есть несколько дополнительных – скрытых. Однако это не решает целый ряд проблем, самая очевидная из которых – ограничение доступа на предприятие и в его отдельные зоны.
Системы контроля и управления доступом (СКУД)
Турникет – казалось бы, преграда не самая серьезная, но даже в отсутствии охранника – это мощный психологический барьер, который позволит ограничить проход через КПП, двери, ворота и другие «точки прохода». Контроль персонала при помощи СКУД гарантирует, что в определенной рабочей зоне будут находиться только те сотрудники, которые там работают.
На двери устанавливают электромагнитные замки или электромеханические защелки, в прямых проходах – турникеты, на проездах – ворота и шлагбаумы. На предприятиях с повышенными требованиями безопасности (актуально для банков) ставят шлюзовые кабины. Данный метод контроля подразумевает выдачу работнику личного идентификатора. Это может быть брелок Touch memory или бесконтактная пластиковая карта с RFID-меткой.
Но никуда не деться от вездесущего человеческого фактора. Того самого, который подсказывает, что СКУД можно обмануть, дав свой идентификатор другому лицу. Если для предприятия это критический аспект, то стоит задуматься о более технологичных системах управления доступом.
Биометрические СКУД
Проблема контроля персонала, склонного к обмену индивидуальными идентификаторами, решается достаточно просто. Сумеют ли ваши сотрудники обменяться отпечатками пальцев? А голосом или лицами? Системы контроля и управления доступом с биометрической идентификацией преследуют сразу две цели – ограничивают доступ в рабочую зону и определяют личность сотрудника, желающего в нее попасть.
Само собой, внедрение данного метода контроля потребует больших финансовых затрат, чем установка обычных видеокамер и замков под пластиковые карты. Зато биометрические СКУД не обмануть, разве что к вам заявится Стивен Сигал, у которого вы похитили дочку.
Биометрические СКУД могут быть интегрированы с системами видеонаблюдения, охранной и пожарной сигнализации. Но всё это не сильно поможет, если вам нужно знать, чем занимает ваш дизайнер Василий на рабочем месте. Сколько реально времени он тратит на работу? Два часа, четыре? А рабочий день – восемь.
Программы учета рабочего времени за ПК
Контроль персонала при помощи таких программ позволяет решить вопрос о рабочей нагрузке сотрудника и определить его реальную эффективность. Программы учета автоматически фиксируют начало и окончание работы, но тут всё зависит от настроек – программа может реагировать на включение/выключение ПК или запуск конкретных приложений. В ряде случаев удобно, когда рабочий таймер запускает сам сотрудник.
Программные методы контроля отмечают опоздания, прогулы и простои, они сигнализируют о нарушениях рабочего распорядка. Некоторые предлагают мониторинг активности запущенных приложений, делают автоматические скриншоты, записывают видео с экрана и могут работать в стелс-режиме, то есть сотрудники даже не будут знать о них. Для трекинга выездных сотрудников существуют мобильные приложения.
Программы учета рабочего времени функционируют в онлайн-режиме, это наиболее точный и комплексный подход к определению рабочей эффективности каждого конкретного сотрудника. Программист больше не сможет списываться в скайпе, а дизайнер – просматривать свою страницу на фейсбуке так, чтобы вы об этом не узнали. Однако в ряде случаев требуется контроль персонала иного плана, например – для оценки качества работы телефонных операторов.
Запись телефонных разговоров
Распространенная ситуация – менеджер, душа коллектива, отлично разбирается в теме, но как только берет телефонную трубку – линяют даже стопроцентные клиенты. Или специалист Call-центра – всегда приходит вовремя, строго соблюдает регламент, но клиенты опять-таки недовольны. В чем же дело? А попробуйте послушать, как они общаются по телефону.
Контроль персонала при помощи записи телефонных разговоров обязателен для сотрудников, которые, что называется, всегда на телефоне. Во-первых (об этом мы уже говорили), специалист, который знает, что его разговор записывается, гарантированно ведет себя иначе, ведь ему известно, что за неловким словом может последовать взыскание. А о «неловком слове» руководство обязательно узнает, причем о каждом, даже если произнести его шепотом.
Во-вторых, такой метод контроля позволяет давать сотрудникам конкретные рекомендации, обучать их, улучшать методику общения с клиентами, как следствие – повышать эффективность. Но это специфическое решение для специфической проблемы, которое не действует при планировании распределения ресурсов и нагрузки между отделами и конкретными специалистами.
Составление плана работ и контроль KPI
KPI – от английского key performance indicator, дословно – ключевой показатель эффективности. Данный метод контроля востребован за счет своей универсальности – он позволяет оценить работу сотрудника на любой должности. Это программное решение, которое отслеживает, сколько ресурсов было затрачено на конкретную задачу, насколько эффективно использовались эти ресурсы, и каков результат.
KPI функционирует в любом масштабе, отслеживая работу рядового дизайнера Василия, всех двадцати сотрудников Маркетингового отдела и компании в целом, включая ваши собственные действия. Это не просто контроль сотрудников, это возможность составления четкого рабочего плана на любой срок. Тут можно и персонал замотивировать, сформировав эффективную систему оплаты труда, и лояльность клиентов повысить, вовремя обращая внимание на запаздывающие показатели.
GPS-трекинг
Этого вопроса мы уже касались. Для охранных служб, транспортных компаний, служб экстренного реагирования, диспетчерских и таксопарков критически важно, чтобы сотрудники вовремя прибывали в пункт назначения. От этого напрямую зависит эффективность их работы, поэтому здесь нужен метод контроля, отслеживающий перемещения транспорта.
GPS-трекер подключается к бортовой сети автомобиля и в режиме онлайн передает свои координаты в сервисный центр. То есть вы всегда точно знаете, где находится каждый конкретный автомобиль и у водителя-дальнобойщика уже не получится на пару часиков заглянуть в придорожное кафе с броским названием «Вдали от жен».
При помощи GPS возможен индивидуальный контроль сотрудников, речь идет о личных GPS-трекерах, это мобильные устройства малых размеров, которые отслеживают все перемещения специалиста внутри рабочей зоны. То есть о том, что многострадальный дизайнер Василий вышел на улицу покурить, вы узнаете в тот же момент, когда он поднесет сигарету к губам.
Тайный покупатель
Данный метод контроля ненавидят все сотрудники без исключения, и тому есть две причины. Первая – к этому нельзя подготовиться. Вторая – здесь действует человек, а не машина. Тайный покупатель – условное обозначение клиента, который таковым не является. Он лишь действует как клиент, а на деле – оценивает вашего специалиста.
Контроль сотрудников с помощью тайного покупателя дает индивидуальную непредвзятую оценку квалификации и профессионализма. «Агента» можно (и нужно) вооружить диктофоном и камерой, чтобы ни одно действие Василия (который у вас теперь на ресепшене) не осталось незамеченным.
Дисциплина, скорость обслуживания, навыки коммуникации, внешний вид, соблюдение рабочих стандартов – всё это вам скажет тайный покупатель. А вы потом расскажите об этом своему сотруднику и вместе решите, как сделать его работу эффективнее.
Контроль персонала – какой метод выбрать
Каждый из рассмотренных методов контроля оптимален для своей ситуации. Иногда разумно их комбинировать, например видеонаблюдение внутри здания плюс GPS-трекинг для выездных специалистов. Программы учета рабочего времени за ПК необходимы практически во всех случаях. Они имеют массу настроек и позволяют подобрать режим мониторинга, исходя из специфики работы конкретного специалиста.
Тут важно запомнить три вещи:
• сотрудники могут врать;
• сотрудники могут лениться;
• сотрудники могут работать лучше.
С этим бесполезно спорить, ведь стремление облегчить себе работу – в природе человека (потому он однажды и взял в руки палку, устав лазать на дерево за бананом). Но не стоит перегибать. Три критические ошибки, которые возможны при любом методе контроля:
• периодический контроль;
• отсутствие санкций;
• «на полпути к деспотии».
Контроль персонала должен быть постоянным, иначе в нем нет смысла. Сегодня Василий пришел вовремя, потому что знает – его контролируют, а завтра программа учета рабочего времени не работает, и Василий тоже.
Сотрудник должен четко понимать, что за лень и халатность его не просто пожурят, а, скажем, урежут ЗП или даже уволят. В противном случае он будет смотреть на камеры и KPI как на безобидные аксессуары.
По третьему пункту все чуть тоньше, тут действует правило «доверяй, но проверяй». Излишние ограничения могут негативно сказаться на работоспособности. Сотрудник, который боится сделать лишний шаг, подвержен стрессу, он чаще ошибается и быстрее устает.
Поэтому контролировать его нужно, но – в меру. Оставляйте ему пространство для маневра, и если Василий очень любит курить, то пусть ходит в специально отведенное место, если рабочий план выполняет.
Таким образом, контроль персонала позволяет не только выявить факты халатности и недобросовестного исполнения должностных обязанностей. Это возможность повлиять на сотрудника, помочь ему стать лучше как специалисту. От этого выигрывают все – и он, и весь отдел, и клиенты. И, конечно, лично вы, как руководитель успешной компании.
Система учета рабочего времени Kickidler
Понравилась статья? Подпишитесь на нас в соцсетях.
Русский
English
Português
Español
Հայերենով
Türkçe
Български
中文
ქართული
Français
