Аргументы в пользу систем контроля сотрудников

Из статьи вы узнаете о результатах реального исследования, проведенного в ресторанных сетях, предметом которого стало изучение эффекта от внедрения системы контроля сотрудников. Думаем, что данная статья будет интересна и пользователям нашей системы учета рабочего времени Kickidler.

Перевод статьи Эндрю Макафи

Вы можете считать вполне законным то, что компании пытаются препятствовать кражам со стороны персонала и отслеживают его действия. Но, как оказалось, с этим утверждением согласны далеко не все. 

В своей недавней публикации на сайте New York Times Стив Лор рассказал об исследованиях Ламара Пирса и Дэна Сноу, и я сам опубликовал этот материал как рабочий документ для MIT Sloan. У нас появилась возможность лучше разобраться в вопросе, который интересует управляющих и ученых, занимающихся исследованиями в сфере бизнеса: что происходит с продуктивностью, когда компании внезапно получают больше информации о нарушениях со стороны персонала? Результаты очень удивили, как, впрочем и последовавшее обсуждение данного предмета. 

Объектом исследования стали ресторанные сети и нарушения со стороны сотрудников, т.е. кражи. Обслуживающий персонал, бармены и менеджеры – в общем, весь персонал время от времени присваивает себе деньги ресторатора. Это существенная проблема для низкоприбыльного бизнеса, где сумма украденных денег иногда становится разницей между прибылью и убытками. По некоторым оценкам, из-за краж ресторанная индустрия ежегодно теряет $200 млрд. 

Нам удалось выяснить, что происходит в 392 заведениях общепита пяти сетей (рестораны типа Applebee’s или Chili’s) до и после того, как они начали использовать Restaurant Guard, ПО для обнаружения краж, разработанное компанией NCR. NCR предоставила нам данные, но, помимо этого, каким-либо другим образом не участвовала в исследовании. Были собраны данные за почти двухлетний период в 39 американских штатах. 

Restaurant Guard генерирует еженедельные отчеты для менеджеров каждого заведения, в которых содержится информация обо всех случаях подозрительной активности (сейчас в сервисе реализованы моментальные уведомления, которые отправляются на мобильные устройства менеджерам).

Система отслеживает «подозрительную» активность, здесь имеется в виду «действительно нечто подозрительное». В отчетах отмечаются только случаи поведения, которые соответствуют общим мошенническим паттернам, которым сложно найти какое-либо другое объяснение. Случаи бывают очень изощренные. Я не хочу рассказывать о подробностях того, как устроена эта система; если вам нужен краткий перечень нарушений ресторанной индустрии, почитайте «библию мошенников» How to Burn Down the House.

ПО Restaurant Guard ежеминутно анализирует каждую транзакцию, которая проходит через ресторанные POS-системы. Специфика работы сотрудников предполагает использование POS-терминалов – заказ еды, печать чеков, обработка платежей и пр. – и Restaurant Guard фиксирует всю эту активность. По всем этим данным создаются отчеты и уведомления для клиентов Restaurant Guard. 

Так что же произошло после внедрения системы контроля? Краж стало меньше, но ненамного. В среднем сумма еженедельного ущерба для всех 392 заведений снизилась только на $25. Но настоящим открытием стало то, насколько вырос общий доход. Еженедельные поступления увеличились в среднем на $2975, или на 7% от общего дохода. Почти $1000 от этой суммы принесла продажа напитков (напитки дают высокую прибыль, но и краж здесь больше). Значительная сумма, которая может стать определяющей – окажется заведение прибыльным или убыточным. И такой прирост оставался неизменными несколько месяцев, пока использовалась система Restaurant Guard. 

Почему настолько вырос общий доход, в то время как сумма украденных средств уменьшилась незначительно? Об этом поговорим позже, а сейчас рассмотрим некоторые из комментариев к посту Стива Лора на сайте NYT. Некоторые посчитали Restaurant Guard слишком навязчивой, «инвазивной» технологией, нечестной и даже угрожающей. 

«Большой (ресторанный) Брат следит за тобой».

«Не могу поверить, что столько пользователей считают подобную практику допустимой. Это лишь показывает, насколько близко праворадикалы подтолкнули нашу страну к фашизму, когда слежка за сотрудниками уже становится повседневным явлением». 

Но разберем все по полочкам: Restaurant Guard не отслеживает личные электронные коммуникации сотрудников, как и другую личную информацию. Система мониторит только продуктивность во время работы, т.е. упрощает работу менеджеров. Мало кто поспорит с тем, что сотрудникам нужен контроль. Выходит, что авторы комментариев просто недовольны тем, что компьютерная система хорошо выполняет свою работу? А, может быть, этим людям нужна какая-то лазейка для краж? Будем надеяться, что нет. Я много писал о том, что работающие люди в Америке переживают сложные времена, но предоставить им лицензию на кражи на месте работы, – эту идею я не поддерживаю. 

Но как же объяснить рост дохода? За счет чего это было возможно? Воры уволились (или были уволены), и им на смену пришли честные люди? Скорее всего, нет. Текучка была невысокой, когда рестораны стали внедрять Restaurant Guard. Насколько можно судить, продуктивность выросла просто за счет того, что люди стали лучше работать. Проще говоря, плохие сотрудники увидели, что им не оставили возможности воровать, и что лучший способ принести домой больше денег – хорошо выполнять свои обязанности и больше думать о клиентах. 

Можно предположить, что, когда некоторые из сотрудников стали хорошо работать, другие последовали их примеру. А хороший пример столь же заразителен, как и плохой. 

Также имеются доказательства, что после внедрения Restaurant Guard значительно вырос процент чаевых. Вряд ли это было возможно, если бы сотрудники вели себя с клиентами грубо, или негодовали по поводу того, что работодатель устроил за ними слежку. Судя по всему, они просто стали лучше выполнять свои обязанности, делать то, что требует компания и клиенты. 

В общем, инициатива с использованием системы контроля в ресторанном бизнесе заслуживает аплодисментов. 

Эндрю Макафи Andrew McAfee, один из руководителей проекта Initiative on the Digital Economy в школе менеджмента MIT Sloan.    
Автор книг Enterprise 2.0 и The Second Machine Age, последняя написана в соавторстве с Криком Бриндйолфссоном.  

Понравилась статья? Подпишитесь на нас в соцсетях.