Как организовать мониторинг отдела продаж, используя систему учета рабочего времени, CRM и колл-трекинг?

Из этой статьи вы узнаете об основных инструментах и методиках контроля менеджеров по продажам, которые сделают работу вашего отдела продаж максимально эффективной.

Продажа – ключевой момент, на котором компания наконец получает реальную прибыль от всей своей деятельности. Как бы хорошо ни работали все остальные сотрудники вашей организации, если менеджеры не справляются, результата не будет. Так что, держать руку на пульсе отдела продаж должен каждый руководитель – рассказываем о том, как это сделать.

Два основных метода контроля

Худшее, что можно придумать – это установить над отделом продаж жёсткий прямой контроль: в буквальном смысле встать за плечом у каждого сотрудника и наблюдать за каждым его действием. Ощущая такое внимание со стороны руководства, ваши люди неизбежно начнут напрягаться, и этот стресс просто не позволит им работать эффективно.

Так что, у вас остаётся два пути:

1. Создать условия, при которых сотрудники будут сами следить за собой;
2. Мониторить отдел продаж без прямого присутствия, ненавязчиво.

Мы рекомендуем сочетать оба подхода: и помогать менеджерам самим отслеживать собственную продуктивность, и держать руку на пульсе. 

Создаём фундамент: организуем сбор данных

Какой бы метод вы ни развивали, первое, о чём нужно позаботиться – это сбор информации о том, что и как делают ваши сотрудники. Для этого можно использовать следующие инструменты:

• CRM. Основная среда для работы: база данных, содержащая все данные по клиентам – время и даты созвонов, предоставленную заказчиками информацию, историю заказов и т. д. Опираясь на статистику CRM, вы уже можете получить общее представление о ситуации в отделе продаж: насколько эффективно идёт работа? Какие менеджеры ведут каких клиентов, с какими результатами? Какую прибыль вы получаете? И так далее. Кстати, ранее мы составляли рейтинг лучших CRM систем для бизнеса;
• Call-трекеры. Сервисы, позволяющие понять, сколько звонков приносят вам разные каналы рекламы, а также прослушать отдельные разговоры менеджеров с клиентами. Вот рейтинг программ для анализа звонков в компании;
• Системы учёта рабочего времени. Kickidler и аналоги: позволяют собрать детализированную информацию обо всей активности сотрудников – вплоть до посекундной оценки времени, проведённого в разных приложениях и на разных вкладках браузера.

Чем больше данных вы сможете собрать, тем лучше, но помните: вам обязательно нужны средства для их автоматизированной обработки! Пытаясь прослушать каждый звонок и посмотреть информацию по каждому заказчику, вы только зря утонете в рутине. 

Детализация до уровня конкретного клиента нужна либо при выборочных контрольных проверках, либо при явных проблемах с конкретным заказом/менеджером. Всё остальное время контроль должен быть организован так, чтобы вы могли просто посмотреть сводные отчёты – и популярные CRM, и Kickidler поддерживают все необходимые функции.

Откажитесь от прямого ежедневного контроля над сотрудниками

Можете что-то делегировать? Делегируйте. Зачем самому следить за результатами каждого сотрудника, если большую часть этой работы люди вполне способны сделать самостоятельно? Вам достаточно:

• Дать отделу продаж чёткие KPI, выполнение которых они могут отследить по CRM;
• Установить модули автоматического напоминания о «тревожных факторах». Например, Kickidler «Автокик» может отслеживать индикаторы прокрастинации – падение продуктивности, отсутствие активности за компьютером, длительный просмотр развлекательного сайта и т. д. – выводя сотруднику соответствующее уведомление.

Таким образом вы сможете исключить лишнее давление на подчинённых и уберёте «человеческий фактор»: люди следят за своей работой сами, а помогает им в этом автоматика. Вам остаётся лишь выявлять критические ситуации и искать пути для общего повышения продуктивности всего отдела продаж.

Проводите регулярный анализ данных

Прежде всего, у вас должно быть чёткое понимание собственных бизнес-целей – чего вы хотите добиться? Не общая формулировка «рост продаж и прибыли», а конкретные цели:

• Снижение среднего времени обработки звонка;
• Повышение метрики Net Promoter Score;
• Увеличение числа повторных обращений и т. д.

Далее для каждой задачи вы должны выбрать показательные метрики: хотите увеличить число звонков, которые за сутки совершают ваши сотрудники? Найдите в статистике Kickidler’a (отчет Рейтинг сотрудников) наиболее продуктивных работников и посмотрите, что они делают, каким образом. Потом сравните их данные с данными самых непродуктивных менеджеров – в чём разница? Есть ли какие-то повторяющиеся факторы, которые присутствуют у лучших, но отсутствуют у худших (или наоборот)?

Примеры ситуаций, на которые нужно обращать внимание:

• В CRM у продавца низкие продажи – его клиенты не оставляют заказы – но по отчётам Kickidler вы видите, что он работает не меньше остальных. Это значит, что человек либо недостаточно компетентен, либо нарушает скрипты: он тратит время на работу, но результата нет. Нужно внимательно прослушать записи его звонков, определить проблему и провести с сотрудником дополнительное обучение по стандартам работы;
• В CRM результаты в пределах нормы, но Kickidler показывает, что сотрудник работает буквально по 2-3 часа в день, а остальное время прокрастинирует. Это значит, что менеджер показывает очень высокую конверсию, но по каким-то причинам останавливается на выполнении минимальных KPI. Имеет смысл пересмотреть систему премирования, провести с сотрудником мотивационную беседу и постараться раскрыть его потенциал на все 100%;
• Выборочная проверка звонков показывает, что менеджеры постоянно отступают от принятых в компании стандартов работы, но в CRM и Kickidler результаты хорошие. Это указывает на то, что ваши инструкции могут быть неоптимальными, а сотрудники просто избегают беседы об этом с руководством. В идеале нужно провести тестирование, сравнив результаты работы строго по скриптам с тем, как сейчас работают ваши подчинённые, и, если необходимо, скорректировать процессы;
• В CRM результаты продавца стабильно высокие, но отчёты Kickidler показывают, что с каждым месяцем он тратит всё больше времени на достижение того же уровня продаж. Это – тревожный сигнал: он может свидетельствовать о том, что сотрудник взял на себя слишком большую нагрузку, а теперь начинает выгорать и переутомляться. Стоит задуматься о том, не предоставить ли такому работнику отпуск или не провести ли с ним беседу об изменении его подхода к труду.

Определяя такие проблемы, вы можете как избежать проблем, так и найти зоны роста: провести дополнительное обучение специалистов работе с используемым ПО. Скорректировать бизнес-процессы, упростить их. И так далее.

Мотивируйте, а не карайте

Пожалуй, главная рекомендация. Об этом мы писали в статье о контроле сотрудников. Грамотно организованный мониторинг отдела продаж предоставляет в ваше распоряжение огромное количество данных, наглядно показывает все проблемы – в том числе и ошибки или небрежности, которые допускают сотрудники. Помните, что ваша задача заключается не в вынесении выговоров, а в повышении качества работы отдела. Сосредоточьтесь на таких вещах, как:

• Разбор примеров хорошей работы – кто и что сделал правильно. Почему именно это было правильно. Что это дало компании и лично работнику;
• Создание новых инструкций и коррекция существующих процессов таким образом, чтобы сотрудникам было удобнее в них участвовать;
• Развитие культуры самоанализа и самоконтроля среди специалистов отдела продаж.

И помните: продвинутые программы – это хорошо, но все они просто собирают данные и предоставляют их вам в удобном виде. В конечном счёте, эффективность работы отдела продаж зависит от того, как вы этими данными воспользуетесь. Будьте конструктивны и позитивны, тогда вы получите все плюсы мониторинга и сможете избежать проблем, которые возникают при слишком жёстком контроле. 

Система учета рабочего времени Kickidler

Понравилась статья? Подпишитесь на нас в соцсетях.