Как разрешить конфликт между сотрудниками в организации

Конфликты в организации — это неизбежная часть любой рабочей среды, и каждому руководителю придётся с ними столкнуться. Сегодня разберём основные виды таких конфликтов, причины их возникновения и наиболее эффективные методы работы с ними.

Виды конфликтов в организации

Мы считаем, что конфликт на работе — это любое столкновение интересов, взглядов или целей, возникающее между сотрудниками или группами сотрудников. Опираясь на этом определении, все внутриорганизационные конфликты можно условно разделить на четыре больших категории:

1. Межличностные конфликты. Возникают между отдельными сотрудниками и связаны с личными разногласиями, различиями в характерах или недопониманием.
2. Межгрупповые конфликты. Происходят между разными отделами или группами сотрудников, зачастую из-за конкуренции за ресурсы или из-за разницы в подходах к выполнению задач.
3. Конфликты ролей. Возникают, когда сотрудники не понимают свои обязанности или когда их обязанности пересекаются, что приводит к путанице и напряжённости.
4. Иерархические конфликты. Происходят между сотрудниками разного уровня в организации — например, между подчинёнными и руководством. Эти конфликты могут быть вызваны разницей в ожиданиях, методах управления или стилях общения.

У каждой группы есть своя специфика: например, разрешение межличностных конфликтов обычно требует от руководителя развитого эмоционального интеллекта, а межгрупповые конфликты и конфликты ролей чаще связаны с неудачно выстроенными бизнес-процессами. Однако, несмотря на всю возможную разницу, рассмотрение конфликтной ситуации во всех случаях стоит начинать с одного и того же: с выяснения причины.

Основные причины конфликтов в организации

Понимание причин возникновения конфликтов на работе — ключ к их эффективному разрешению. Вот некоторые из основных факторов, способствующих появлению конфликтов в коллективе:

1. Различия в ценностях и приоритетах. Сотрудники могут иметь разные взгляды на работу, личные цели или ценности, что часто приводит к столкновениям.
2. Недостаток коммуникации. Недостаточная или неэффективная коммуникация между сотрудниками приводит к недопониманию, искажению информации и, как следствие, к конфликтам.
3. Распределение ресурсов. В условиях ограниченных ресурсов — времени, денег, оборудования — может возникнуть конкуренция, которая часто перерастает в конфликты.
4. Роль и ответственность. Неясность или пересечение ролей и обязанностей нередко вызывает напряжение и разногласия между сотрудниками.
5. Личные особенности. Индивидуальные черты характера, такие как агрессивность, неуступчивость или стремление доминировать, могут стать катализатором конфликтов.

Каждая ситуация индивидуальна, поэтому составить чёткий список всех существующих причин конфликтов в коллективе не представляется возможным. Однако мы можем дать общую рекомендацию: старайтесь разделять объективные и субъективные причины.

Объективные причины возникновения конфликта между сотрудниками – это любые причины, связанные с бизнес-процессами организации либо материальной составляющей. Субъективные – это причины, которые связаны с личностными особенностями сотрудников.

Например, у вас поругались два программиста: Василий и Пётр. Василий утверждает, что он тянет большую часть работы по проекту, тогда как Пётр только плюёт в потолок и ничего не делает. Пётр с ним, само собой, не согласен. Вы смотрите в Kickidler Project Tracking и в отчёты нашей системы рабочего времени, видите следующую картину:

• средняя продуктивность Петра за месяц – 45%, средняя продуктивность Василия – 72%;
• Пётр сделал 12 коммитов и полностью закрыл две таски, Василий сделал 19 коммитов, закрыл одну таску, и ещё две у него в процессе;
• оба использовали на рабочих компьютерах только рабочие приложения, но у Петра время простоев в полтора раза больше, чем у Василия.

На первый взгляд, Василий прав: он работает в полтора раза усерднее, а продуктивность Петра действительно не дотягивает до средне успешных значений по его позиции (остальные кодеры в среднем показывают 55-65%). Однако по статистике вклада в проект вы видите, что Пётр добился не меньших результатов, чем Василий, пусть и меньше жал на кнопки.

Вы проверяете записи экрана с рабочих столов подчинённых и видите, что Василий работает активно, можно даже сказать страстно, но с некоторой бессистемностью: он быстро пишет код начерно, потом несколько раз возвращается к рефакторингу, а иногда ему и вовсе приходится переписывать уже готовые классы из-за того, что что-то не учёл на ранней стадии. Пётр выстроил свою работу более системно: он часто останавливается, подолгу думает над задачами, потом аккуратно пишет минимум хорошо проработанного кода.

Оба подхода имеют право на существование, для нас важно другое: у вас есть объективные данные от Kickidler, которые показывают, что оба сотрудника работали ответственно и добивались хороших результатов. Значит, конфликт между ними субъективный и решать его нужно соответствующим образом. Могла быть и обратная ситуация: если бы Kickidler показал, что Пётр действительно бездельничает, конфликт был бы объективным, и вы бы сфокусировались не на отношениях между Василием и Петром, а на отношениях между Петром и рабочими обязанностями.

Методы разрешения организационных конфликтов

В зависимости от причины конфликтов в организации могут варьировать и методы их разрешения. Основные три подхода выглядят следующим образом:

1. Медиация. Вы – руководитель – берёте на себя роль нейтрального третьего лица, выступаете посредником в конфликте. Вашей задачей становится объективная оценка ситуации (желательно с опорой на совершенно прозрачные данные, вроде статистики Kickidler), перевод конфликта между сотрудниками на безэмоциональную основу и снятие напряжения. Это основной подход, который хорошо показывает себя практически во всех случаях, остальные методы часто выступают только дополнением к нему.
2. Оптимизация бизнес-процессов. Основной подход к разрешению межгрупповых конфликтов и конфликтов ролей. Если спор между сотрудниками или департаментами связан с их взаимодействием по работе и объективными причинами, вам стоит в первую очередь сосредоточиться на устранении этих причин. Кстати, иногда оптимизация помогает и в случае с межличностными или иерархическими конфликтами – например, вы можете провести ротацию ролей так, чтобы конфликтующие сотрудники не пересекались.
3. Дисциплинарные меры. Используются в крайних случаях – например, если межличностный конфликт обострился до предела, и участники раз за разом нарушают как правила компании, так и ваши распоряжения. Старайтесь не доводить до этого, однако если придётся, позаботьтесь о том, чтобы ваши решения выглядели 100% объективно и непредвзято.

Также настоятельно рекомендуем уделять внимание профилактике подобных ситуаций. Например, создание чётких регламентов, прозрачных процессов и эффективных каналов коммуникации помогает предотвратить многие конфликты до их возникновения. Иногда отличные результаты показывают тренинги – например, по развитию soft skills у руководителя.

Итог

Помните, что конфликты в коллективе практически неизбежны, однако это не всегда плохо. Если конфликт возник, значит в ваших бизнес-процессах – или в отношениях между вашими сотрудниками – были проблемные участки. При оперативном и грамотном подходе к разрешению конфликтной ситуации, она вполне может стать драйвером для улучшения общей ситуации в компании за счёт того, что вы проработаете и закроете наиболее острые проблемы.

Внимательно следите за атмосферой в коллективе – как лично, так и с помощью объективных показателей. Например, если у кого-то из сотрудников резко просела продуктивность в Kickidler, есть шанс, что его отвлекает от работы какой-то негатив. Отслеживайте такие ситуации и будьте готовы к активным действиям, когда это необходимо — это залог успешного ведения бизнеса.