Конфликты между сотрудниками в организации, как с ними бороться

Конфликты в организации — это неизбежная часть любой рабочей среды, и каждому руководителю придётся с ними столкнуться. Сегодня разберём основные виды таких конфликтов, причины их возникновения и наиболее эффективные методы работы с ними.

Виды конфликтов в организации

Мы считаем, что конфликт на работе — это любое столкновение интересов, взглядов или целей, возникающее между сотрудниками или группами сотрудников. Опираясь на этом определении, все внутриорганизационные конфликты можно условно разделить на четыре больших категории:

Межличностные конфликты. Возникают между отдельными сотрудниками и связаны с личными разногласиями, различиями в характерах или недопониманием.
Межгрупповые конфликты. Происходят между разными отделами или группами сотрудников, зачастую из-за конкуренции за ресурсы или из-за разницы в подходах к выполнению задач.
Конфликты ролей. Возникают, когда сотрудники не понимают свои обязанности или когда их обязанности пересекаются, что приводит к путанице и напряжённости.
Иерархические конфликты. Происходят между сотрудниками разного уровня в организации — например, между подчинёнными и руководством. Эти конфликты могут быть вызваны разницей в ожиданиях, методах управления или стилях общения.

У каждой группы есть своя специфика: например, разрешение межличностных конфликтов обычно требует от руководителя развитого эмоционального интеллекта, а межгрупповые конфликты и конфликты ролей чаще связаны с неудачно выстроенными бизнес-процессами. Однако, несмотря на всю возможную разницу, рассмотрение конфликтной ситуации во всех случаях стоит начинать с одного и того же: с выяснения причины.

Основные причины конфликтов в организации

Понимание причин возникновения конфликтов на работе — ключ к их эффективному разрешению. Вот некоторые из основных факторов, способствующих появлению конфликтов в коллективе:

Различия в ценностях и приоритетах. Сотрудники могут иметь разные взгляды на работу, личные цели или ценности, что часто приводит к столкновениям.
Недостаток коммуникации. Недостаточная или неэффективная коммуникация между сотрудниками приводит к недопониманию, искажению информации и, как следствие, к конфликтам.
Распределение ресурсов. В условиях ограниченных ресурсов — времени, денег, оборудования — может возникнуть конкуренция, которая часто перерастает в конфликты.
Роль и ответственность. Неясность или пересечение ролей и обязанностей нередко вызывает напряжение и разногласия между сотрудниками.
Личные особенности. Индивидуальные черты характера, такие как агрессивность, неуступчивость или стремление доминировать, могут стать катализатором конфликтов.

Каждая ситуация индивидуальна, поэтому составить чёткий список всех существующих причин конфликтов в коллективе не представляется возможным. Однако мы можем дать общую рекомендацию: старайтесь разделять объективные и субъективные причины.

Объективные причины возникновения конфликта между сотрудниками – это любые причины, связанные с бизнес-процессами организации либо материальной составляющей. Субъективные – это причины, которые связаны с личностными особенностями сотрудников.

Например, у вас поругались два программиста: Василий и Пётр. Василий утверждает, что он тянет большую часть работы по проекту, тогда как Пётр только плюёт в потолок и ничего не делает. Пётр с ним, само собой, не согласен. Вы смотрите в Kickidler Project Tracking и в отчёты нашей системы рабочего времени, видите следующую картину:

средняя продуктивность Петра за месяц – 45%, средняя продуктивность Василия – 72%;
Пётр сделал 12 коммитов и полностью закрыл две таски, Василий сделал 19 коммитов, закрыл одну таску, и ещё две у него в процессе;
оба использовали на рабочих компьютерах только рабочие приложения, но у Петра время простоев в полтора раза больше, чем у Василия.

На первый взгляд, Василий прав: он работает в полтора раза усерднее, а продуктивность Петра действительно не дотягивает до средне успешных значений по его позиции (остальные кодеры в среднем показывают 55-65%). Однако по статистике вклада в проект вы видите, что Пётр добился не меньших результатов, чем Василий, пусть и меньше жал на кнопки.

Вы проверяете записи экрана с рабочих столов подчинённых и видите, что Василий работает активно, можно даже сказать страстно, но с некоторой бессистемностью: он быстро пишет код начерно, потом несколько раз возвращается к рефакторингу, а иногда ему и вовсе приходится переписывать уже готовые классы из-за того, что что-то не учёл на ранней стадии. Пётр выстроил свою работу более системно: он часто останавливается, подолгу думает над задачами, потом аккуратно пишет минимум хорошо проработанного кода.

Оба подхода имеют право на существование, для нас важно другое: у вас есть объективные данные от Kickidler, которые показывают, что оба сотрудника работали ответственно и добивались хороших результатов. Значит, конфликт между ними субъективный и решать его нужно соответствующим образом. Могла быть и обратная ситуация: если бы Kickidler показал, что Пётр действительно бездельничает, конфликт был бы объективным, и вы бы сфокусировались не на отношениях между Василием и Петром, а на отношениях между Петром и рабочими обязанностями.

Методы разрешения организационных конфликтов

В зависимости от причины конфликтов в организации могут варьировать и методы их разрешения. Основные три подхода выглядят следующим образом:

Медиация. Вы – руководитель – берёте на себя роль нейтрального третьего лица, выступаете посредником в конфликте. Вашей задачей становится объективная оценка ситуации (желательно с опорой на совершенно прозрачные данные, вроде статистики Kickidler), перевод конфликта между сотрудниками на безэмоциональную основу и снятие напряжения. Это основной подход, который хорошо показывает себя практически во всех случаях, остальные методы часто выступают только дополнением к нему.
Оптимизация бизнес-процессов. Основной подход к разрешению межгрупповых конфликтов и конфликтов ролей. Если спор между сотрудниками или департаментами связан с их взаимодействием по работе и объективными причинами, вам стоит в первую очередь сосредоточиться на устранении этих причин. Кстати, иногда оптимизация помогает и в случае с межличностными или иерархическими конфликтами – например, вы можете провести ротацию ролей так, чтобы конфликтующие сотрудники не пересекались.
Дисциплинарные меры. Используются в крайних случаях – например, если межличностный конфликт обострился до предела, и участники раз за разом нарушают как правила компании, так и ваши распоряжения. Старайтесь не доводить до этого, однако если придётся, позаботьтесь о том, чтобы ваши решения выглядели 100% объективно и непредвзято.

Также настоятельно рекомендуем уделять внимание профилактике подобных ситуаций. Например, создание чётких регламентов, прозрачных процессов и эффективных каналов коммуникации помогает предотвратить многие конфликты до их возникновения. Иногда отличные результаты показывают тренинги – например, по развитию soft skills у руководителя.

Итог

Помните, что конфликты в коллективе практически неизбежны, однако это не всегда плохо. Если конфликт возник, значит в ваших бизнес-процессах – или в отношениях между вашими сотрудниками – были проблемные участки. При оперативном и грамотном подходе к разрешению конфликтной ситуации, она вполне может стать драйвером для улучшения общей ситуации в компании за счёт того, что вы проработаете и закроете наиболее острые проблемы.

Внимательно следите за атмосферой в коллективе – как лично, так и с помощью объективных показателей. Например, если у кого-то из сотрудников резко просела продуктивность в Kickidler, есть шанс, что его отвлекает от работы какой-то негатив. Отслеживайте такие ситуации и будьте готовы к активным действиям, когда это необходимо — это залог успешного ведения бизнеса.