Клиентский кейс №20. Оптимизировали работу техподдержки, выявили малозагруженных сотрудников

Причина обращения

Изначально обращения как такового не было: просто общались с коллегой, директором софтверной компании с достаточно интересным продуктом. Ориентируются они как на российский рынок, так и на международный, друг с другом мы не конкурируем, поэтому свободно обменивались опытом.

В ходе беседы коснулись темы саппорта, и мой собеседник – Денис – упомянул, что как раз сейчас будут расширять штат первой линии для ру-сегмента: не справляются сотрудники. При этом посетовал, что пропорция числа заявок к числу работников и для западного подразделения, и для отечественного одинаковая, но иностранцы укладываются в стандарты, а на российской линии обращение до часа может висеть.

На этом моменте я, что называется, «сделал стойку». Ситуация-то знакомая, неоднократно с ней сталкивались. Предложил проверить российский офис на продуктивность с помощью Кикидлера, может быть, получится решить проблему без лишних трат.

Методология

Последовательность действий выбрали не совсем классическую:

1. Сначала ставим Kickidler скрыто от сотрудников. Скрытая установка системы учёта рабочего времени нужна для замера реальной продуктивности.
2. Далее ставим Кикидлер «вбелую»: то есть, объявляем всем сотрудникам о мониторинге, его причинах, правилах и т. д. Мы всегда рекомендовали этичный мониторинг сотрудников, поэтому зачем это нужно, повторяться не буду. 
3. Отслеживаем результаты по отделу до и после внедрения, ищем «тонкие места».
4. Принимаем решения.

Тянуть не стали: разговор был в пятницу вечером, а уже в понедельник утром Денис поставил срочную задачу сисадминам о внедрении мониторинга. Неделя потребовалась на настройку системы: обучение ответственного сотрудника, классификацию сайтов и приложений, сбор первоначальной статистики о сотрудниках. Пока никаких выводов не делалось.

Спустя ещё неделю, Денис объявил службе техподдержки, что вводит мониторинг. Пообещал премии тем, кто хорошо справляется с работой, и в целом концентрировался на позитивных последствиях, но многие всё равно отнеслись к объявлению с подозрением. Это нормально, так всегда бывает, главное избежать открытых протестов, а это достигается за счёт грамотных и подробных разъяснений о внедрении системы учёта рабочего времени.

Первые результаты

Первые результаты мы оценили уже через три дня после объявления: продуктивность всего отдела выросла на 27%! Судя по всему, мои подозрения оправдались, и кто-то из сотрудников действительно работал спустя рукава или был недостаточно загружен.

Забегая вперёд: к концу второй недели после объявления общий рост продуктивности относительно точки старта немного упал. Люди привыкли к наблюдению, чуть-чуть расслабились, в итоге мы зафиксировали стабильный рост на 15% – это уже отличный результат.

Дальше – больше: по итогам наблюдения выяснилось, что загрузка у первой линии коллцентра действительно плотная и была ею даже до объявления о мониторинге, а сотрудники работают на совесть. Иностранный филиал при той же численности справлялся, потому что у них средняя длительность разговора меньше. В нашем же случае 15% роста продуктивности, о которых я упомянул выше, это хорошо, но для полного закрытия заявок всё-таки нужно было добавить ещё несколько человек в отдел.

И здесь мы переходим к неожиданным результатам наблюдения…

Итоги двух недель и найденные фейкоделы

Хотя мы концентрировались на работе первой линии коллцентра, вторая тоже попала под мониторинг. И вот здесь-то результаты оказались неожиданными: число тикетов упало, а рост продуктивности заметно превысил средний по отделу! Это сразу вызвало подозрения.

Казалось бы, какая связь между установкой Кикидлера и снижением числа закрытых заявок? Вроде бы, никакой, но:

1. Слишком уж стабильное падение: около 20% в неделю.
2. Уменьшилось число закрытых тикетов у конкретных двух сотрудников.

Присмотрелись к ним подробнее, парни вроде бы работают хорошо, заявки закрывают быстро, да и в целом молодцы. Тогда Денис поднял историю их тикетов, и выяснилось, что каждый пятый клиент – фейк! Эти двое просто создавали ложные заявки, а потом успешно их «решали», закрывая норму. А когда поставили мониторинг, перестали, потому что испугались того, что вся история их действий за компьютером записывается на видео. Рост же продуктивности был достигнут просто бесцельным тыканием в продуктивные приложения.

Причины у такого поведения, кстати, были: сотрудникам второй линии просто не хватало заявок. Общая нагрузка на них составляла около 60% от нормы. Однако Денис был настроен решительно: есть проблемы или нет, но обман неприемлем.

Как в результате поступили

Двоих фейкоделов уволили. Ещё двоих сотрудников перебросили со второй линии на первую, сбалансировав нагрузку. Этого оказалось более чем достаточно, даже с учётом уволенных – колл-центр пришёл в состояние баланса.

Итоги:

1. Продуктивность выросла на 15%.
2. Минус два обманщика.
3. Сэкономлены средства на запланированный наём 5 человек в колл-центр.
4. Время обработки заявок пришло в норму.

Ну и в целом люди начали работать более ответственно. Суммарная выгода очевидна: по нашим с Денисом подсчётам, внедрение Кикидлера за месяц окупилось в 15 раз!

Кейс в цифрах