Мониторинг мгновенных сообщений: зачем нужен бизнесу и как организовать?

Разговор по телефону – традиционный способ коммуникации с клиентами… который с каждым годом всё сильнее уходит в прошлое. Начиная с поколения Z, людям стало удобнее общаться не голосом, а через мессенджеры:

1. Нет нужды «ждать на линии»: написал вопрос по товару, закрыл окно – придёт ответ, посмотришь;
2. Можно спокойно задать любые вопросы из метро, с пары в университете, из офиса и т. д. – был бы интернет;
3. Переписка позволяет лучше обдумать свои слова, не требует принимать решения немедленно.

Неудивительно, что мессенджеры на пике популярности. 2 миллиарда пользователей WhatsApp, миллиард регистраций в Telegram: если вы всё ещё не организовали связь с клиентами и контрагентами через мгновенные сообщения, самое время этим заняться. А если организовали, пора подумать, какие дополнительные преимущества можно от этого получить.

Выводим контроль качества на новый уровень

Следить за тем, как подчинённые общаются с клиентами и партнёрами – это одна из основных задач любого руководителя. Наверняка у вас в компании есть утверждённые скрипты и стандарты обслуживания, которым менеджеры должны следовать, и вы точно не хотите, чтобы они эти инструкции нарушали.

К сожалению, такие нарушения всё равно происходят. Часто бывает, что сотрудник:

• Не справляется. Работает формально, не проявляет интереса к потребностям клиента, отделывается шаблонными фразами, хамит и т. д. Причины у такого поведения могут быть самые разные: кого-то от дела отвлекают личные проблемы, кто-то переутомился, кто-то просто не на своём месте;
• Неправильно информирует клиентов. По нашему опыту, неправильно информировать клиентов могут не только новички, но и вполне опытные сотрудники. Вы стараетесь, разрабатываете стратегию по обработке возражений ваших клиентов, но вся эта работа может пойти насмарку, если вы не можете проконтролировать, что именно пишут ваши сотрудники в диалогах в различных соцсетях и мессенджерах.
• Саботирует сделку. Личный конфликт с руководством, неприязнь к заказчику, «откат» от другого контрагента – опять-таки, разных мотиваций более чем достаточно;
• Сливает информацию. Перед увольнением, на почве конфликта или просто за деньги некоторые менеджеры охотно делятся закрытыми данными компании с конкурентами.

Итог всегда один: вы теряете клиентов, партнёров, а вместе с ними и прибыль. Именно поэтому так важно организовать контроль над всеми каналами общения с контрагентами, и мессенджеры для этого подходят идеально.

Как организовать мониторинг мгновенных сообщений?

Записи телефонных разговоров приходится прослушивать и расшифровывать, на что уходит немало времени и сил. А вот переписка в мессенджере изначально представлена в удобном текстовом виде, осталось просто получить эти данные. Конечно, имеющий доступ к аккаунту сотрудник может «подчистить» за собой следы: удалить сообщения, а то и целые переписки. Поэтому мы рекомендуем следить не за историей мессенджера, а за самим общением, в реальном времени.

В Kickidler есть специальный модуль - кейлоггер, который записывает каждое нажатие клавиши на рабочем компьютере. Всё, что печатает ваш сотрудник – неважно, сотрёт он это потом или нет – надёжно фиксируется в логах, доступ к которым вы легко получаете в любой момент:

Есть удобные фильтры по слову, которое ищете, по приложению, по нажатиям быстрых клавиш или времени набора. Клиент жалуется, что ему нахамили в WhatsApp около 3 часов дня? Через минуту вы уже точно знаете, правда это или нет. Полная прозрачность, полный контроль.

Уникальная функция программы Kickidler – это видеозапись экранов компьютеров. Специальный фильтр, реализованный в нашей программе, позволит просматривать только нужные фрагменты видео, исходя из времени, программы или веб-сайта, с котором взаимодействовал сотрудник.

Также наша программа позволяет видеть онлайн все переписки сотрудников, благодаря функции онлайн мониторинг компьютеров.

Насколько этично читать чужие переписки?

Читать чужие переписки совершенно неэтично, с этим никаких вопросов нет. Но вот можно ли считать переписку сотрудника компании с клиентом этой компании – переписку с рабочего аккаунта и рабочего компьютера – «чужой» или «личной»? Мы уверены, что нет. В данном случае ваш подчинённый представляет всю компанию, то есть, он не общается на какие-то персонально относящиеся к нему темы. Он работает, и вы имеете право контролировать качество этой работы. А для личных бесед есть личные аккаунты и личные устройства: планшеты, смартфоны и т. д.

Единственный вопрос, который действительно нужно решить: сообщать ли сотрудникам о том, что на их компьютерах установлены системы мониторинга? Мы рекомендуем сохранять прозрачность и атмосферу взаимного уважения – за исключением случаев, когда вы подозреваете человека в работе против компании, и ставите программу контроля сотрудников Kickidler, чтобы проверить свои подозрения.

В конечном счёте, вам решать, как организовать контроль над мгновенными сообщениями в своей компании. Но в современных реалиях игнорировать эту возможность попросту недальновидно – чем прозрачнее работа сотрудников, тем проще вам будет добиться хороших результатов.

Успехов!

Система учета рабочего времени Kickidler

Понравилась статья? Подпишитесь на нас в соцсетях.