Контроль, а не формализация: почему KPI и бизнес-процессы убьют вашу компанию

Маленькие компании работают на энтузиазме своих сотрудников. Каждый старается внести свою лепту в общее дело. И это не преувеличение… Но время идет, бизнес растёт и в компанию приходят новые люди, для которых главное не общее дело, а размер заработной платы. Само по себе это не плохо, если бы по причине патологической лени существенной части человечества, эти сотрудники не старались бы сократить выполняемый ими объем работы.

И тогда высшее руководство начинает формализацию деятельности. Определяются бизнес-процессы, составляются должностные инструкции, вводятся KPI…

А дальше все зависит от запаса прочности бизнеса. Если он есть, то компания проживет еще достаточно долго. Она постепенно будет терять рынок (что происходит с той же Microsoft), но сразу на дно не отправится. А вот вчерашний стартап без капитала, уникальных продуктов и преданных поклонников тут же пойдёт кормить рыб.

Почему? Да потому что вся формализация на самом деле является отличной возможностью для бездельников прикрыть свою пятую точку при полном отсутствии результатов!

Не верите? Примеры в студию!

Ад KPI

KPI — это зло вселенского масштаба, позволяющее самым тупым и бездарным исполнителям пинать балду и уходить от ответственности.
Когда-то для продавцов придумали формулу, связывающую количество звонков и объем продаж. Такого сферического коня в вакууме. И по этому случаю ставили телефонным продавцам план 10-30-50 звонков в день.
Лодыри выбирали 10-30-50 самых непробивных клиентов и звонили им с диалогом типа «Здрасьте! Будете покупать? Нет? Ну и ладно...» То есть звонки они сделали, они молодцы. А что продаж нет, так это не их проблемы.
Потом умные головы подумали и поменяли KPI с количества звонков на общую длительность. Тут героями стали самые нудные продавцы, которые со всех сторон «обсасывали» покупателя, не отпускали, нудели, доводили до белого каления. На продажи это никак не влияло.
Решили объединить оба варианта. То есть надо сделать 20 звонков, но чтобы каждый не менее двух минут. Это оказалось посложнее, но наш народ трудностей не боится! В результате в отделах продаж остались одни профессиональные болтуны, способные активно поддерживать разговор на любые темы.
 

Развиватели бизнесов

 

То что вытворяют продавцы — мелочь и детский лепет по сравнению с выкрутасами их «старших братьев», менеджеров по развитию бизнеса.
Эти ребята в красивых костюмах и с корпоративными кредитками в теории должны находить крупных клиентов и партнеров для своих компаний.
В теории они должны много общаться с руководителями крупных компаний, рассказывать про свой продукт и постепенно подталкивать к покупке, к партнерству…
На деле они спят до обеда, потом звонят знакомым в те самые крупные компании и идут с ними кушать (за счет своей корпоративной кредитки, конечно). Мило болтают о жизни и придумывают какие результаты встречи можно написать в отчете.
Формально менеджеры делают свою работу согласно должностным обязанностям. Продажи от этого не вырастут.
 

Миражи маркетинга

 

Наверняка каждый из вас хоть раз в жизни читал наполненное счастью и радостью письмо маркетолога примерно такого вида:

Любимые коллеги!
Не могу молчать!!!
Вчера мы участвовали в мероприятии «Методы размножения белочек в неволе», где представили наш продукт — промышленные насосы для скважин «Сосун»!!!
Наш стенд привлек множество посетителей (фото стенда с юными маркетологинями, приглашенными модельками и несколькими любителями прекрасного неопределенного возраста и вида).
Мы собрали множество лидов, которые уже передали в отдел продаж!!!

Ага, счас! Визитки вы у посетителей собрали. Причем у всех посетителей, включая домохозяек и школьных учителей. Вот теперь отдел продаж будет отрабатывать свои KPI по звонкам, предлагая им мощные насосы…
А маркетологи счастливы — ведь они сделали все, как было описано в бизнес-процессах. Им нужно было поучаствовать в выставке — они и поучаствовали. Привет маркетинговому бюджету!
 

Что делать будем, бояре?

Вопрос тяжелый, потому что однозначного ответа нет. Скорее так — нет единого ответа для различных профессий.

Для менеджеров по продажам пока не придумано ничего лучше чем, контроль сотрудников. С ним армия продавцов вынуждена заниматься только делом, а не тратить время на тупое выполнение KPI.
Хотите подробностей? Они в моей книге тут.

От менеджеров по развитию лучше всего избавится совсем. Нужны связи с правильными людьми — лучше один раз заплатите посреднику, который работает на результат. Он выведет вас не просто на любителя покушать на дармовщинку, а на лицо действительно принимающее решения.

Маркетологи должны быть либо завязаны на объём продаж (ох как они это не любят! просто ненавидят!), либо работать по прямому заказу отдела продаж.
Ибо маркетолог предоставленный сам себе способен генерировать сколь эффектные, столь и бесполезные активности. И да, оценивать качество работы маркетологов и сгенерированных ими лидов должны, конечно же, тоже продавцы.

И поменьше формализма.