Как использовать ненасильственное общение на работе

Ненасильственное общение, снижение токсичности, отказ от пассивной агрессии – про это в последние годы говорят все, но зачастую эти беседы происходят в отрыве от практики. Мы предлагаем оттолкнуться от вполне бытовой ситуации: представьте, что вы чётко объяснили сотруднику задачу, а он не справился. Вы указали на его ошибки, надеетесь, что он учтёт их в будущем, а человек стал работать ещё хуже. Знакомо? Поговорим о том, почему такое происходит, и о том, как с этим бороться.

Уход в себя – естественная реакция на межличностный конфликт

Итак, вы что-то объяснили подчинённому, а он не принял эти объяснения к сведению. Почему? Есть три основных варианта:

Намеренный саботаж: «понял, но не сделал».
Недостаток квалификации: «понял, но не смог реализовать» или «не понял из-за нехватки знаний, но побоялся переспросить».
Стресс: «не понял, потому что не смог сосредоточиться из-за негативных эмоций».

Давайте исключим вариант с намеренным вредительством из списка, с которым мы сегодня работаем: саботажники, инсайдеры и лентяи – совершенно отдельная тема. Сосредоточимся на пунктах 2 и 3, в которых подчинённый и рад бы сделать работу хорошо, но не справился с этим. Обратите внимание, хотя причины разные, триггер для произошедшего один и тот же – отрицательные эмоции. Точнее, одна эмоция: страх.

Типичные объяснения сотрудников, попадавших в такие ситуации:

«Изначально выглядело так, что я всё понял, но потом задача оказалась сложнее. Я не попросил помощи, потому что боялся показаться некомпетентным».
«Я не понял объяснений, но побоялся переспросить – решил, что разберусь позже. Не разобрался».
«Я очень сильно нервничал, поэтому всё прослушал».

Страх – это очень сильная эмоция, которая легко берёт над человеком верх. Если ваши сотрудники боятся, они не чувствуют себя в безопасности, а значит, не могут полностью сосредоточиться на работе. В том числе и на ваших объяснениях. Откуда этот страх берётся? Это естественная реакция на угрозу и агрессию, в том числе и на пассивную:

«Так, тут всё должно быть понятно» – даже если человек не понял, он побоится переспросить, чтобы не уронить мнение о себе.
«Как можно было так облажаться?» – всё, с этого момента вас не слышат, человек либо чувствует раздражение и злость, либо занимается самобичеванием и сгорает со стыда.
«В следующий раз сделай так, чтобы мне не пришлось тебя отчитывать» – угроза.

И так далее. Вы – руководитель, то есть, ваш подчинённый уже находится в зависимом от вас положении, слабом положении. Даже небольшое давление создаёт стресс, а о том, что стресс крайне негативно влияет на продуктивность сотрудников, мы уже рассказывали. Именно таких ситуаций вы хотите избегать.

Ненасильственное общение как метод создания безопасной рабочей среды

Концепцию ненасильственного общения (ННО) – метода доносить до собеседника свои мысли без агрессии, не создавая стрессовую ситуацию – разработали больше полувека назад. Её автор, Маршалл Розенберг, сформулировал четыре простых правила:

Основывайтесь на наблюдении: начинайте говорить о том, что вы видите, а не о своих из этого выводах. Например, сотрудник не сдал проект к назначенному сроку. Плохое начало обсуждения: «Проект я так и не увидел, ты вообще за него брался?». Хороший старт: «Мы договаривались, что проект будет готов к 9 часам утра, я пока его не получил». В первом случае чувствуется давление, во втором вы просто озвучиваете объективные факты – поднимаете тему, о которой хотите поговорить.
Если это необходимо, добавьте одну эмоцию, которую вы испытываете. Например, «я опасаюсь, что клиент не согласится ждать дольше». Старайтесь формулировать именно своё отношение, не затрагивая интерпретации или оценочные суждения: «Я опасаюсь, что ты меня вообще не слушал» – это уже атака.
Сформулируйте свою потребность. «Хочу, чтобы было готово» – это слишком общий подход, как руководитель, вы обычно хотите разобраться в причинах возникновения проблемы. Имеет смысл так и сказать: «Расскажи, что помешало сдать проект, посмотрим, что можем сделать» – конструктивный подход.
Используйте для просьб и поручений чёткий и конкретный язык. «Начни работать ответственно, сосредоточься уже!» – плохо, слишком размыто. «Я вижу, что ты слишком много времени проводишь в соцсетях, пожалуйста, используй их только на обеденном перерыве» – то, что нужно.

Иными словами, чтобы сделать своё общение ненасильственным и сократить тем самым уровень стресса ваших сотрудников, вам нужно убрать из речи персональные оценки собеседника и негатив, направленный лично на него. Обратите внимание, речь не идёт об отказе от эмоций вообще: «Мы не сможем сдать проект вовремя, меня это раздражает» – негатив в сторону сложившейся ситуации, это вполне нормально. «Ты снова всех подвёл, как обычно!» – негатив в сторону человека, ничего хорошего он не принесёт.

Как Kickidler помогает использовать ненасильственное общение

Чаще всего пассивная агрессия в разговоре возникает в моменты, когда вам приходится обсуждать с сотрудником какие-то проблемные моменты. Kickidler помогает серьёзно сгладить углы в самых распространённых ситуациях:

Вы видите, что сотрудник не справляется с текущими задачами. «Ты плохо работаешь последнее время, почему?» – субъективная оценка, пассивная агрессия. «Смотри, вот отчёт по продуктивности из Kickidler, последние 2 недели у тебя упали результаты. Я обеспокоен этим, хочу тебе помочь, как думаешь, в чём причина?» – конструктивный подход. С Kickidler вам не нужно опираться на субъективные оценки, всегда есть прозрачные данные, от которых можно оттолкнуться.
Сотрудник отвлекается от работы, ему не помешает напоминание о том, что пора вернуться к делам. Личный звонок или сообщение в мессенджере от начальника – источник стресса: «Меня заметил босс, он плохо обо мне думает!». У нас есть специальный функционал Kickidler Автокик, который присылает автоматические уведомления «вы неактивны в течение долгого времени» – это напоминания от машины, на которые люди реагируют намного более нейтрально.

Более того, Kickidler Самоконтроль – специальный модуль, подсвечивающий для сотрудника данные об его продуктивности – вообще избавляет вас от необходимости начинать многие из подобных разговоров. Зачастую люди, которые прокрастинируют или отвлекаются от работы, просто не замечают проблему: если у них перед глазами будут данные Кикидлер, они сами заметят падение результатов и смогут вовремя отреагировать.

Помните: чтобы избегать пассивной агрессии в разговоре, говорить нужно о фактах, и Kickidler предоставит эти факты в ваше распоряжение.