Сотрудники = клиенты: как принципы маркетинга помогают в работе с командой

Одним из трёх ключевых трендов в работе с персоналом на 2019-й год стало создание у людей «позитивного опыта сотрудничества» (EX – employee experience) – так утверждает Ceridian, ссылаясь на проведённое Harvard Business Review исследование. В отчёте приведена статистика, согласно которой инвестирующие свои средства и силы в EX компании:

• В 28 раз чаще встречаются в списках самых инновационных организаций Fast Company;
• В 11.5 раз чаще фигурируют в списках лучших рабочих мест от Glassdoor;
• И в 2.1 раза чаще попадают в список самых инновационных компаний мира от Forbes.

Основной принцип в создании позитивного EX звучит очень просто: «Относитесь к сотрудникам с таким же вниманием, какое проявляете клиентам». Ранее мы рассказывали о том, почему люди покупают ваш товар по системе VALS. Почему такой подход работает? Есть минимум три объективных причины.

Принцип «кислородной маски»

В любом самолёте есть кислородные маски. Главное, что о них нужно знать: вы обязаны в первую очередь надеть маску на себя, и только потом начинаете оказывать помощь родным, близким и просто рядом находящимся людям. Это простое и понятное требование – если вы останетесь без маски, то не сможете нормально действовать, а потом и вовсе отключитесь. Так вот, в бизнесе точно так же.

Представьте компанию, в которой босс максимально жёстко закручивает гайки: сурово карает за любую провинность, никогда не поощряет работников и в целом склонен вытягивать из них всё возможное методом кнута. Если вы посмотрите на штат такой организации, то увидите тех самых людей без кислородных масок – выжатых, уставших, недружелюбных. Многие из них в буквальном смысле отключаются на работе.

Эти сотрудники обессилены, они физически не могут относиться к клиентам с искренним вниманием, уважением и заинтересованностью. Постоянно находящемуся под давлением менеджеру негде взять позитивные эмоции, чтобы потом их отдать клиентам – да, он может сымитировать участие, но люди очень хорошо чувствуют фальшь. Соответственно, выстраивая холодные взаимоотношения с персоналом, вы теряете возможность построить тёплые отношения с клиентами – то есть, в конечном счёте, теряете прибыль.

Подобное к подобному

Нанимая людей на работу, вы хотите видеть в своём штате профессионалов: ответственных, компетентных, целеустремлённых сотрудников, которые способны привести вашу компанию к успеху. И очень важно понимать, что по-настоящему хорошие специалисты предъявляют к выбранной ими организации достаточно серьёзные требования. Они хотят трудиться в уважительной атмосфере, в спокойной и дружелюбной обстановке. Соответственно, если у вас в компании сложилась стрессовая ситуация, такие профи просто не откликнутся на вакансию.

Откуда они узнают? Откуда угодно. Людям свойственно обмениваться впечатлениями друг с другом – и те, кто на вас уже работают, неизбежно рассказывают о своём опыте другим. В социальных сетях, на сайтах по поиску работы, в отзывах или просто в беседе со знакомым: ваши сотрудники будут о вас говорить. И чем лучше их мнение, тем выше ваша репутация.

Кроме того, из коллектива, в котором психологически приятно работать, люди не уходят – текучка снижается практически до нуля. А сформированная к компании лояльность позволяет получать больше отдачи в рабочих вопросах, что, в свою очередь, приводит к росту прибыли.

Ценности бренда – общие ценности

Ваши сотрудники – лицо компании в самом прямом смысле слова: общаться клиент будет именно с одним из них. В этом общении работник представляет собой не конкретного человека, а весь бренд целиком, со всей его репутацией и пропагандируемыми ценностями. Если представитель компании сам не верит в неё, то клиент это моментально почувствует.

При этом впечатление от общения с менеджером организации – один из главных факторов выбора для покупателя. Любые сомнения со стороны вашего сотрудника, и клиент пойдёт искать нужные ему товары/услуги в другом месте. Причём непременно найдёт: в большинстве областей рынка очень высокая конкуренция.

Чтобы избежать такого, важно добиться ситуации, в которой персонал верит в свою компанию – верит в ценности бренда. А лучший способ донести эти ценности до своих сотрудников – это дать людям прочувствовать всё на себе. Внимание, уважение, поддержку, важность обратной связи – всё, что вы обещаете клиентам, нужно в первую очередь предоставить собственным работникам.

Что конкретно делать?

Есть 5 простых советов, которые помогут вам создать положительный EX в своей компании.

Узнайте своих людей

Основа любого коммерческого успеха – это знание своей целевой аудитории. Чтобы предложить рынку продукт, который будут покупать, ваши маркетологи проводят колоссальную работу: составляют портрет ЦА, выявляют их потребности и боли, возможные возражения и т. д. Всё то же самое вы – или ваш HR – должны сделать с персоналом.

Что ваши люди думают, чего они хотят, в чём заинтересованы? Составьте портрет для каждого отдела, департамента, специальности или даже для конкретных людей (если компания небольшая или если есть отдельные ключевые сотрудники). Старайтесь ориентироваться на объективные данные: результаты тестов, сводку по тратам рабочего времени из программы контроля персонала Kickidler, обратную связь от значимой выборки клиентов – чем более непредвзятые данные вы соберёте, тем лучше.

В итоге у вас получится чёткий портрет людей, которые на вас работают – и вы будете более точно понимать, что предложить тем или иным сотрудникам. Кто-то ценит премиальные, кто-то – возможность больше отдыхать, кто-то – карьерный рост. У всех свои потребности и, создавая условия для их преодоления, вы становитесь идеальным работодателем.

Не дистанцируйтесь от персонала

Тот самый принцип «моя дверь всегда открыта». Клиенты в любой момент могут получить консультацию у ваших менеджеров – это значит, что ваши сотрудники должны иметь возможность проконсультироваться у вас или у своих непосредственных начальников.

Снижение дистанции не означает переход к панибратству: важно не заводить приятелей среди подчинённых, а показать людям, что вы всегда готовы принять участие в их проблемах. А если этих проблем становится слишком много, нужно аккуратно переключать обратившихся на их начальников или старших коллег.

Начните с себя

Вы – главный сотрудник собственного бизнеса. Помните про принцип кислородной маски? Если вы «душите» себя, постоянно перетруждаетесь и жертвуете собственным комфортом, вы просто не сможете создать у других людей позитивный опыт работы. 

В первую очередь относитесь к себе так же, как относитесь к клиентам. Добейтесь положения вещей, при котором вы будете приходить на рабочее место в отличном настроении, с зарядом позитива, которым можете поделиться с окружающими. И тогда люди охотно пойдут за вами, заразятся этим позитивом и передадут его клиентам.

Распространяйте эти ценности

Компания держится в первую очередь на вас лично, но, если в штате работает больше 5-10 человек, в одиночку вы не справитесь. Обсудите принципы EX с руководителями проектов и отделов – помогите им понять, насколько важно этим принципам следовать. Постепенно, шаг за шагом, доброжелательное отношение друг к другу распространится на весь штат.

При этом вы можете объективно оценить полученные результаты. Практика показывает, что сотрудник, который получает от своей деятельности положительный опыт, работает на 15-20% эффективнее, чем просто «пашущий за деньги» человек. Просто запишите статистику из отчётов по тратам рабочего времени до начала преобразований, а потом – через пару-тройку месяцев – сравните с актуальными результатами. Уверены, вы отметите значимый рост производительности.

Создайте технический комфорт

Правило любого магазина: клиенту должно быть удобно купить. Аналогичное правило можно сформулировать и для сотрудников: людям должно быть удобно работать. CRM, доски задач, внутренняя отчётность, скрипты для общения – создайте своему персоналу максимально комфортные условия труда, и это окупится за счёт увеличения его эффективности.

Скорее всего, вы ещё на первом этапе – «сборе портрета» – выявили большую часть потребностей своих подчинённых, теперь осталось эти потребности удовлетворить. В конечном счёте, все подобные преобразования только в ваших руках, главное, помнить: люди умеют быть благодарными. Это работает с клиентами, сработает и с сотрудниками.

Используйте контроль во благо

Каким бы идеальным коллектив не был, контролировать его все равно нужно. При отсутствии контроля со стороны руководства начинает происходить следующее: сначала самые нелояльные сотрудники смекают, что можно получать зарплату, делая меньше. Потом они перетягивают на свою сторону золотую середину. И в последнюю очередь самые продуктивные специалисты, заметив несправедливость, либо покидают вашу компанию, либо присоединятся к другим категориям.

Чтобы быть справедливым к своим сотрудникам и поощрять самых эффективных из них, нужно четко понимать, какой объем работ приходится на каждого члена вашего коллектива, а также его степень вовлечённости. Сбор данных о работе сотрудников и анализ их не менее важен, чем анализ поведения клиентов, выявление их привычек, потребностей. Только полная осведомленность, как работают сотрудники позволит руководству создать максимально эффективную модель управления персоналом.

Наша система учета рабочего времени и контроля сотрудников Kickidler позволит вам автоматизировать функцию контроля персонала.

Понравилась статья? Подпишитесь на нас в соцсетях.