Внедрение системы учёта рабочего времени в страховой компании

Как крупная страховая компания повысила эффективность своей работы с помощью системы учёта рабочего времени Kickidler

Примерно два года назад нам поступил запрос на внедрение системы учёта рабочего времени Kickidler в крупной страховой компании. Выполнив работу и выждав несколько месяцев, мы спросили клиента о впечатлениях и получили очень позитивную обратную связь. Компания отметила заметный рост продуктивности труда своих сотрудников, а заодно укрепившуюся дисциплину. HR-менеджер клиента согласился ответить на наши вопросы и более развёрнуто рассказать об этом опыте, поэтому мы с удовольствием делимся с вами подробностями!

Почему вы выбрали Кикидлер?

С началом пандемии все наши отделы – в том числе отдел обработки претензий и колл-центр – перешли на удалённую работу. Эти подразделения нуждаются в постоянном и непосредственном контроле, поэтому руководство было всерьёз обеспокоено возможным падением результатов и связанными с ним убытками. Нам в HR поставили простую задачу: сделать так, чтобы сотрудники оставались эффективными и на удалёнке.

Мы начали искать ПО, которое позволило бы удалённо контролировать работу персонала и при этом отвечало бы нашим потребностям. Провели исследование рынка, сравнили возможности разных решений, в итоге остановились на Кикидлере из-за лучшего баланса цены и качества. Большим плюсом стало то, что вы предложили бесплатную установку и поддержку, оказались готовы работать непосредственно с нашим IT-отделом, консультируя и помогая.

Как долго пользуетесь программой?

Мы купили лицензии в мае 2021, но начали, конечно, не с полного внедрения. Сперва мы несколько месяцев тестировали Kickidler на отдельных сотрудниках, чтобы изучить его возможности и оценить, повышает ли он производительность труда. Когда эти тесты показали хорошие результат, зону использования ПО расширили на всю компанию.

Какие функции вы в основном используете?

Прежде всего: мы отключили видеомониторинг, такова политика компании. Вместо этого мы фокусируемся на всех типах отчётов, и вот они очень полезны. Каждый наш сотрудник знает, что ведётся наблюдение, у всех есть интерфейс самоконтроля на своём компьютере – это эффективное решение, оно способствует повышению дисциплины.

Руководители отделов могут просматривать показатели своих подчинённых, сравнивая их с KPI для каждой должности. Если реальные данные, собранные Кикидлером, отличаются от плана, мы предпринимаем соответствующие меры.

Как внедрение Кикидлера повлияло на рабочие процессы внутри компании?

Позитивно: повысилась дисциплина, возросла эффективность труда сотрудников. Кроме того, что мы ежедневно отслеживаем показатели продуктивности, специалисты – и их руководители – каждый месяц получают отчёты об эффективности, могут сами отслеживать свои показатели. Всё прозрачно.

Как вы работаете с продуктивными и непродуктивными сотрудниками, какой образ действий выбираете?

Мы не принимаем никаких решений, основываясь только и исключительно на данных Кикидлера – хотя они остаются значимым показателем и хорошим маркером. Перед тем, как что-то сделать, мы сопоставляем информацию из Кикидлера с другими инструментами, в том числе с KPI. Такой подход позволяет компании принимать беспристрастные решения, добиваясь положительных результатов.

Как вы измеряете продуктивность сотрудников?

Мы руководствуемся показателями эффективности, вычисленными для каждой должности. Например, у специалиста колл-центра эффективность должна составлять 65%, для андеррайтеров – 55% и так далее.

Можете рассказать о каком-то особенно запомнившемся примере использования Кикидлера?

Однажды нам пришлось уволить сотрудника после того, как мы при помощи Кикидлера сравнили реальные результаты его работы с заданными KPI и другими показателями. Основной причиной для увольнения стало то, что он в рабочее время занимался сторонней деятельностью – именно это мы в отчётах вашей системы и увидели.

Интересно, что нам не пришлось нанимать нового работника на его должность: Кикидлер показал, что его обязанности без проблем можно было распределить между другими специалистами.

Ваши сотрудники пытались обмануть Kickidler?

Да, такие случаи были. Несколько человек пробовали имитировать экстремально высокую продуктивность: отчёты показывали, что они стабильно продуктивны на 100% в течение всего дня – как роботы. Такие данные выглядят очень подозрительно, нам сразу стало ясно, что эти люди обманывают систему Kickidler. Оставалось только доказать гипотезу.

Никакого труда это не составило: мы просто посмотрели видеозаписи, которые делает Кикидлер – снимки рабочего дня. Увидели, что сотрудники пользовались автокликером, назначили соответствующее взыскание. Проблема решилась.

Можете порекомендовать Кикидлер другим крупным компаниям?

Да, вполне. На самом деле, у крупного бизнеса сейчас нет вариантов не пользоваться такими решениями – особенно если компания использует удалённую или гибридную модель работы. Когда люди присутствуют в офисе, им сложнее имитировать продуктивность, чем из дома: без прямого контроля со стороны начальника есть много искушений отвлечься от дел. Соцсети, игры, мессенджеры, фильмы – люди занимаются чем угодно, и без Кикидлера отследить это очень сложно.

Результаты в цифрах

Спасибо компании за это интервью и подробный рассказ! Подводя итоги, отметим, что доход этой страховой компании в основном зависит от того, насколько удовлетворены сотрудничеством текущие клиенты, а также от того, насколько довольными остаются новые заказчики. Эта удовлетворённость в свою очередь определяется тем, насколько хорошо работают сотрудники: как быстро они реагируют на запросы, насколько включаются в рассмотрение клиентских заявок.

До внедрения Кикидлера сотрудники уже успешно обрабатывали 99% заявок, но не всегда делали это своевременно, многим клиентам приходилось ждать. После внедрения нашей системы специалисты начали работать быстрее, число оперативно принятых звонков увеличилось на 10%, сократились очереди. Средний рост продуктивности труда составил 15%.

Ещё один интересный факт: до внедрения Кикидлера многие сотрудники на удалёнке не могли должным образом организовать свой рабочий день, нередко они заканчивали дела уже к ночи. После того, как компания начала использовать наше ПО, дисциплина выросла, график пришёл к норме.

И, наконец, Кикидлер помог повысить качество обслуживания клиентов. Теперь специалисты точно знают, что их работу отслеживают, поэтому они не позволяют себе отступать от скриптов и всегда остаются вежливыми.