Почему автоматизация работы с клиентом иногда не помогает, а мешает

Со временем (или сразу) разработчики любого сервис или программного продукта задумываются о том, чтобы автоматизировать утилитарные операции по поддержке пользователей.

Зачем выписывать счёт вручную, если это может сделать программа? Зачем держать логиста, если система сама сможет сформировать акты, поставить подпись в виде картинки и отправить клиенту? Зачем платить зарплату операторам колл-центра, если можно организовать поддержку на сайте через новомодные тикеты и давать небольшому денежку одному человеку начального уровня, который будет на эти тикеты отвечать?

Обычно создают системы с жёстко заданными бизнес-процессами, где ручное управление не только не требуется, но и не возможно в принципе. Почему именно такие? Во-первых, их проще и дешевле программировать (мы же экономим!). А во-вторых, квалификация низкооплачиваемого обслуживающего персонала (вы еще не забыли, что мы экономим?) оказывается ниже квалификации программы. То есть программа знает как счет оформить и какие поля должны быть заполнены, а сотрудник — нет.

Первое время все счастливы, собственник хвалит директора за экономию (сейчас это обтекаемо называется оптимизацией расходов). А вот потом начинаются проблемы. 

Жесткая система не способна подстроиться под требования клиента. Не под капризы и прочие «хотелки», а под справедливые требования, без реализации которых сделка не имеет смысл.
Кому-то не нравится наименование товара или услуги в счёте. Кому-то требуется разбить платёж на две части. Кого-то не устраивает формат актов.

Служба поддержки просто не обладает необходимой квалификацией, чтобы пойти навстречу клиенту. А даже если бы и обладала — ручного управления у системы не предусмотрено.

Вот недавно мы пользовались услугами одной из крупнейших бирж фрилансеров. Там есть возможность перечислить бирже деньги, которая она сама выплатит исполнителю, если работа выполнена. И вот прислали они нам акты. Наша бухгалтерия схватилась за голову — в акте рядом с юридическим стоял почтовый адрес, а рядом с ним мои контакты (телефон, email).
Понятно, что этой информации в финансовых документах не место. Это служебные данные, которые определяют куда необходимо отправлять бумажные формы (на юридический адрес почта зачастую не доходит) и с кем контактировать о финансовым вопросам. Но программист почему-то добавил их в форму акта.

Я начал переписку со службой поддержки. Переписку весьма неспешную, потому что оптимизированная служба отвечала очень медленно (да, они экономят!). Понятно, что телефонов на сайте нет, с их финансовой службой поговорить тоже нельзя.

Поддержка ответила:

Здравствуйте.
В документах генерируются только те данные, которые указаны в разделе «финансы». Они генерируются все, возможности часть данных в документы добавить, часть убрать — нет.
К сожалению, бухгалтерией консультации не предоставляются, по телефону тоже.

Моё терпение стало иссякать. Я написал:

Здравствуйте.
Мы просили убрать почтовый адрес и мои контакты ВООБЩЕ из документов.
Я конечно могу убрать, например, почтовый адрес, но как тогда вы узнаете куда мне присылать документы??
С каких пор вообще в финансовых документах указывается почтовый адрес и контакты физлиц (моя почта и телефон)??
Еще раз — уберите, пожалуйста, из акта почтовый адрес и мою почту и телефон. Согласно правилам оформления финансовой документации ИХ ТАМ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО! Если я их удалю из профиля, то КАК вы узнаете на какой адрес мне отправлять почту?

И через сутки поддержка сказала:

Здравствуйте.
Мы писали вам так же. Удалить что-либо невозможно. Почтовый адрес, как и остальные данные стр. финансы, проставляется в документах.
С тех пор, как ведется Безопасная сделка на сайте. Мы сожалеем, но условия работы с сервисом одинаковы для всех. Мы не можем при всем желании что-то удалить или прибавить в документах.
Извините, но мы не можем удалить эту информацию.

Занавес! Мол, извините, но мы не можем удалить информацию из документа так, чтобы он соответствовал законодательству Российской Федерации…

Ну а чтобы быть объективным приведу еще один пример, но расскажу уже о проекте, которым я руковожу. У нашей системы учета рабочего времени тоже есть свой личный кабинет (ЛК). Предыдущая команда считала ЛК большим преимуществом, поскольку у большинства конкурентов такого нет.

А я вот считаю его тормозом и сдерживающим фактором. 

• Во-первых, чтобы пользоваться ЛК необходимо пусть минимальное, но обучение. Однажды в большом магазине я решил не стоять в очереди из двух человек и подошел к кассе самообслуживания. Пока я «работал кассиром» и пытался просканировать все штрихкоды, профессиональный кассир обслужил четверых. То есть мы перекладываем наши обязанности (выписка счетов) на клиента.
• Во-вторых, было очень тяжело работать с партнерами. Они привыкли закупать лицензии у производителя ПО и продавать конечным клиентам. А у нас-то лицензии продавались только через ЛК. Приходилось выкручиваться и имитировать для партнера работу с конечником.
• В-третьих, экономии всё равно не получалось. Мы не можем позволить себе вести себя с клиентами как представители вышеописанной биржы фрилансеров, мы так без клиентов останемся. Поэтому наши менеджеры всё равно в процессе участвуют, покупателям звонят, после покупки проактивно консультируют и т.п. Тогда в чём роль ЛК?

В результате пришлось экстренно переписывать Личный кабинет, добавляя туда «ручное управление», функционал для партнеров и радикально его упрощая, чтобы клиентам не пришлось обучаться работе с ним.

Поэтому перед тем как вы задумаетесь о написании подобной системы для своего продукта или услуги, то определите чем система будет полезна клиенту, а не только вам и как вы сможете обходить ограничения системы, что отвечать на специфические запросы клиента.

Удачи вашему бизнесу!

Андрей Игнатов
Руководитель проекта Kickidler