TR 
Büyük sigorta şirketi Kickidler personel takip programı ile verimliliğini arttırdı
Yaklaşık iki yıl önce büyük bir sigorta şirketi Kickidler takip ve devam yazılımı uygulama konusunda bize başvurdu. Görevimizi yerine getirdikten sonra bir kaç ay geçti. Müşterimiz düşünceleriyle bizimle paylaştığında Kickidler yazılımı olumlu değerlendirdi. Çünkü şirket çalışanların verimliliği arttı; personel disiplinli çalışmaya özen gösteriyor. Müşteri şirketin İnsan kaynakları menejeri proje sonuçları ile bizimle paylaştı ve sorularımızı cevapladı. Konuşmayı aşağıda paylaşıyoruz.
Kickidler’i neden seçtiniz?
2020 yılında COVID-19 pandemi başladığında hasar işleme departmanı ve çağrı merkezi dahil tüm kadromuz için evden çalışma uygulamasını hayata geçirdik. Bu departmanların faaliyeti devamlı ve doğrudan kontrol edilmeli. Yeni durumdan kaynaklanabilen düşüş ve ilgili kayıplar üst düzey yöneticileri oldukça rahatsız etti. Biz İnsan kaynakları olarak uzaktan çalışanların verimliliğin yüksek olmasını sağlamalıydık.
Uzaktan personeli yönetebilen ve şirket politikasına uyan yazılım peşindeydik. Piyasada ki programları inceledikten sonra Kickidler’i almaya karar verdik. Fiyat ve kalite dengesi çok iyi. Üstelik Kickidler ekibi programı ücretsiz kurdu ve bizim BT uzmanları ile iletişime geçerek bedava danışmanlık sağladı.
Programı kaç zaman kullanıyorsunuz?
Mayıs 2021’de lisansı satın aldık. İlk aylarda deneme modunda çalıştırdık. Bu sürede projeye sadece bir kaç çalışan katıldı. Bu sürede Kickidler imkanları tanıma ve performansı arttırma konusundaki değerlendirme ile ilgileniyorduk. Test sonuçları olumlu çıktıktan sonra meası takip sistemini tüm şirket ekibi arasında uyguladık.
Hangi işlevleri kullanıyorsunuz?
Şirket politikasına uyarınca ilk önce video izleme kapatıldı. Biz, Kickidler’in hazırladığı raporlara odaklanıyoruz. Onlar çok iyi. İzleme hakkında her çalışanın haberi var. Herkesin bilgisayarında otokontrol arabirimi kuruldu. Bence bu en iyi çözüm, disiplin sağlama konusunda çok faydalıdır.
Departman yöneticileri çalışanların performansını raporlardan takip edebilir ve belirlenen KPİ ile karşılaştırabilir. Kickidler’in topladığı bilgi plandan değişiyorsa, biz gereken önlemleri alıyoruz.
Kickidler uygulaması şirket içi süreçleri nasıl etkiledi?
Genelde sonuçlar pozitif. Personel disiplini iyileşti, çalışan performansı yükseldi. Verimlilik derecesini devamlı takip ediyoruz. Çalışanlar ve onların yöneticileri her ay verimlilik raporlarını alıyor, performansını değerlendirebilir. Her şey şeffaf.
Verimli ve verimsiz çalışanlar ile nasıl çalışıyorsunuz? Neler yapıyorsunuz?
Sadece Kickidler verilerine dayanarak karar alınmaz. Evet, yazılımın topladığı bilgi bize performans ile ilgili durumu açıklar. Ama herhangi bir kararı almadan önce Kickidler verilerini KPI gibi diğer planlar ile karşılaştırıyoruz. Böyle şirketimizde tarafsız kararlar alınması sağlanır.
Personel verimliliğini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Her pozisyon için performans göstergeleri var. Bunlar bizim temelimiz. Örneğin, çağrı merkezi uzmanın performansı %65 olacak, sigortacının ise %70 v.s.
Kickidler ile ilgili özel bir örnek verebilir misiniz?
Bir düşüneyim... Evet, Kickidler’i kullanarak bir çalışanın performans sonuçlarını KPİ ve diğer performans göstergeleri ile karşılaştırdığımızda, onu işten çıkardık. İşten uzaklaştırma nedeni söyle ki, bu çalışan mesai devamında başka bir işler ile uğraştı. Ama ancak Kickidler’in raporlarında bunlar görüldü.
Olayın ilginç tarafı ki, bu çalışan yerine başkasını almadık. Bu çalışanın görevlerini başka çalışanlar arasında dağıtılabilmesini Kickidler programı gösterdi.
Çalışanlarınız Kickidler’i aldatmaya kalktı mı hiç?
Evet. Bir kaç kişi olağan üstü performans taklidini yaptı. Raporlar, onların her zaman %100 verimli olduğunu gösterdi. Yani robot gibi çalışıyorlar. Bu rakamlar şüpheli görüldü. Kickidler’i kandırmaya kalktıkları belliydi. Artık hipotezimiz kanıtlanmalıydı.
Bunu kolaylıkla yaptık. Mesai takip ve devam sisteminin yaptığı video kaydına bakacaktık. İşte bu çalışanlar otomatik tıklayıcıyı kullanıyordu. Sonuç olarak onlara uygun ceza verildi. Sorun çözüldü.
Piyasadaki diğer büyük şirketlere Kickidler’i tavsiye eder misiniz?
Tabii. Artık büyük şirketler - özellikle evden çalıma ya da esnek çalışmayı uygulayanlar - bu tür programları kullanacak. Ofiste çalışırken performans taklidi yapmak zor, herkes göz önünde. Evde ise doğrudan kontrol yok, etrafta dikkat dağıtan bir sürü şey var. Sosyal medya, oyun, mesenger, film – evde bunlar kolayca erişilebilir. Kickidler kullanmadan mesai takip edilemez.
Proje sonuçları ile ilgili bazı rakamlar
Şigorta şirketini bu randevu ve paylaştıkları detaylar için teşekkür ederiz. Sigorta şirketinin geliri müşterilerin memnuniyetine bağlıdır. Sözkonusu memnuniyet ise şirket çalışanlardan kaynaklanıyor. Yani onlar sorulara ne kadar çabuk cevap veriyor, ne kadar yardımcı olmaya çalışıyor.
Kickidler uygulamasından önce başvuruların %99 işlendi. Ama işlemler uzun sürüyordu ve müşteriler çok bekliyordu. Kickidler sistemi kurulduktan sonra çağrı merkezi ekibi daha hızlı çalışmaya başladı ve çabuk işlenen başvurular sayısı %10’a arttı, aynı zamanda bekleme sırası küçüldü. Verimlilik ortalama %15’e arttı.
Ve bir daha detay. Mesai takip sistemi kullanılmadığında evden çalışan personel iş saatlerine uymadı, çalışma disiplini bozdu. Evde gün içinde diğer konulara dikkatleri dağılırdı. Görevlerini bazen geçeye doğru yerine getiriyorlardı. Kickidler mesai takip yazılımı kullanmaya başladıklarında disiplin iyileşti, mesai bozmaları ortadan kaldırıldı.
Kickidler takip ve izleme programı müşteri hizmetleri kalitesini yükseltmeye yardım etti. Artık çalışanlar takip edildiklerinden dolayı müşteri ile her zaman nazik konuşuyor ve konuşurken script kullanıyor.
5 minutes 
